El estudio ¿Pueden las experiencias virtuales reemplazar a la realidad? realizado por Oracle, reveló que más de tres cuartas partes de las marcas ofrecerán experiencias de clientes a través de la realidad virtual y los «chatbots» en los próximos años.
En concreto, el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020, mientras que el 34% ha implementado esta tecnología en algún grado, y cuatro de cada cinco (80%) ofrecerá servicios para clientes vía «chatbots».
La drástica caída en el número de interacciones persona a persona se produce cuando la preferencia de los consumidores por los autoservicios digitales, tipo Uber, se extiende más allá de la app de taxis y cambia sus expectativas de experiencia de marca.
Más de la tercera parte (35%) de las marcas que han participado en este estudio, declararon que sus clientes prefieren realizar una compra o resolver un problema sin hablar con el personal de ventas o con el equipo de servicio al cliente. Además, el 40% está de acuerdo en que los clientes realizan investigaciones independientes antes de contactar con ellos para hacer una consulta de ventas.
Si bien esta decisión de acelerar las inversiones en tecnologías emergentes como experiencias virtuales, «chatbots» e inteligencia artificial está pensada para satisfacer las nuevas demandas de los clientes, este enfoque corre el riesgo de caer en picada si las marcas no pueden recopilar e interpretar las numerosas fuentes de datos a las que tienen acceso.
De hecho, el 60% de las compañías admiten que actualmente no están incluyendo en los perfiles de sus clientes las interacciones en medios sociales o información de interacciones previas.
En los perfiles incompletos o desactualizados de clientes se pueden perder detalles de preferencias, históricos de compra o problemas recientes, lo que da como resultado experiencias virtuales y de «bots» que dejan a los clientes más frustrados que satisfechos. Es más, el 41% está de acuerdo en que un análisis más inteligente de los datos tendría un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes; mientras que el 42% reconoce estar recopilando los datos de múltiples fuentes, pero son incapaces de extraer conocimiento del cliente de ellos.
Fuente: Marketing News
