Por Moyra Rodríguez, gerente de Cuentas de Arellano Consultoría
Diversos estudios señalan que atraer nuevos clientes cuesta entre 5 a 25 veces más que retener a un comprador habitual, además, que un incremento en la tasa de retención en 5 %, aumenta las ganancias hasta en un 95 %1. Entonces, ya sea por costos o por beneficios, es importante tratar bien y asegurar que tu cliente se quede contigo.
Y esta necesidad se vuelve vital en el contexto actual, ya que la pandemia de Covid – 19 ha originado cambios importantes en el consumidor y en los hogares; y esta transformación está impactando en sus prioridades afectando así la supervivencia de muchas empresas.
Quizá el más importante es la reestructuración de gastos en los hogares debido a la pérdida de ingresos familiares y/o a la aparición de nuevas necesidades y hábitos. Así, por ejemplo, se están comprando categorías que antes no eran usuales como artículos de protección sanitaria o invirtiendo en mejorar los planes de Internet. Y para poder cubrir estos gastos, los consumidores sacrifican la compra o el pago de algunas categorías o servicios.
Son muchos los rubros perjudicados con esta reestructuración como Educación, Servicios públicos, Seguros en donde vemos que las empresas están perdiendo clientes, presentando moras en los pagos, dejando de vender y, por consiguiente, poniéndose en riesgo su supervivencia.
En Arellano somos conscientes de esta problemática por lo que hemos creado soluciones saludables de rápida implementación.
Pero, ¿cómo hacerlo? En base a nuestra experiencia, consideramos que hay tres pasos necesarios que las marcas deben seguir.
- Analizar a los clientes con los que cuenta: actuales/recurrentes, morosos, desertores) y entender en profundidad qué es lo que están pasando a nivel personal y económico y determinar su relevancia en la cartera
- Conocer las motivaciones y los principales drivers de su comportamiento, para comprender por qué actúan de tal forma.
- Evaluar la experiencia que se les está brindando para que el consumidor se quede o deje la marca
A partir de ello, diseñaremos planes factibles y sostenibles, que generen un gran impacto en las tasas de retención mediante ajustes segmentados, como, por ejemplo, a nivel de producto como planes de acuerdo al kilometraje en los seguros de autos, mejoramiento de la experiencia del cliente como protocolos de comunicación amigables y procesos de atención cuidados para los reclamos de clientes o la implementación de negociaciones proactivas cuando la razón de abandono sea el dinero.
Sabemos que hay compañías que ya están trabajando para retener a sus clientes, sin embargo, esta debe ser una práctica más común y permanente, aplicable a diversos sectores y tamaños de empresas.
Cuidar a los clientes de forma oportuna y atenta, nos permitirá una cartera sólida y saludable que constituya la columna para sostener la operación en tiempos difíciles y permitir el crecimiento en períodos de estabilidad. A fin de cuentas, las crisis siempre pasan, pero puede que el retorno de nuestros clientes no suceda.
1Frederick Reichheld de Bain & Company
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