Ante el actual contexto de incertidumbre generado por el Covid-19, las empresas requieren cada día más estar al tanto de los cambios y tendencias en herramientas digitales para reinventarse y afrontar mejor esta situación. Ante esto, la Sociedad Peruana de Marketing, en línea con su misión de poner en valor la visión del Marketing y su aporte a la sociedad, reunió a un importante grupo de expertos reconocidos de la industria, a través de la 4ta edición del Congreso NEXT, centrado este año en la “Adaptación al Cambio”.
El congreso se llevó a cabo del 07 a 09 de julio, de manera libre a través del Facebook Live de la Sociedad Peruana de Marketing, donde la primera fecha se enfocó en los cambios de comportamientos del consumidor en tiempos de Covid 19 en el Perú. Abrió la noche como moderador Rolando Arellano Bamonde, Presidente de la Sociedad Peruana de Marketing y Gerente General Arellano, acercando el mundo de las tecnologías a profesionales del marketing.
Inició las presentaciones Urpi Torrado, CEO Datum Internacional y Presidenta de APEIM, compartiendo en exclusiva los resultados de un último estudio de comportamientos. La coyuntura ha generado un impacto en la economía del hogar, donde sólo el 37% de los hogares han podido mantenerse con ingresos propios y su reacción ha sido la reinvención de trabajos, ajuste en los gastos del hogar y cambio en el proceso de compra, impulsando el desarrollo de los canales online y de delivery. Urpi nos compartió también que la incertidumbre llevó a que los consumidores atraviesen diferentes emociones a lo largo de la cuarentena, afectando su salud mental y generando fricciones en el relacionamiento con los miembros de la familia dado que el hogar se convirtió en el único lugar donde se concentraban todos los diferentes ámbitos de su vida. Seis de cada 10 consumidores manifiestan estar estresados, de ellos la mitad viene experimentando tensión extrema (30 %), a medida que se amplía la cuarentena.
Asimismo, comentó que, durante el periodo de aislamiento social obligatorio, han cambiado los hábitos y rutinas primando la seguridad individual y familiar. De este modo, 70% de las personas ha modificado su horario al levantarse y acostarse, un 46% manifiesta estar comiendo más de lo habitual y un 43% ha tenido aprendizaje por internet. También se han manifestado cambios de en la forma de comunicarse, organizarse, responsabilidades laborales y académicas, así como con reglas flexibles en los tiempos dedicados al internet y a la pantalla. Finalmente, mencionó que se han abandonado algunos hábitos previos surgiendo nuevos nichos de mercados que deben ser aprovechados, con agilidad y rapidez en la capacidad de respuesta de las empresas considerando que se detectan sentimientos positivos hacia las empresas privadas que en tiempos de cuarentena demostraron firmeza en sus propósitos de marca, empatía por su entorno con acciones que van más allá de sus propias ganancias económicas.
En seguida, Javier Albarracin, CEO Quántico Trends, quien compartió los análisis realizados desde sus canales sociales sobre la base de las conversaciones que han estado realizando los 24MM de peruanos que tienen acceso a redes sociales en el Perú, de los cuales 61% se encuentran en provincias. El confinamiento genera nuevos canales de comunicación y las redes sociales son importantes para ello, esto se puede demostrar cuando el promedio de interacciones diarias pasó de ser 960 mil antes del Covid a un promedio de 2.6 MM durante el Covid (2.7x veces), con picos de 4 MM de mensajes diarios. De este modo, Javier planteó como el incremento de conversaciones por el confinamiento representa además una oportunidad para conocer mejor a nuestros clientes más allá de las interacciones con nuestra marca.
Dentro de las conversaciones por sectores, las telcos son un grupo importante de las menciones, mientras que en banca creció 4x las menciones, seguido por los supermercados y las farmacias. También compartió que, a pesar de la coyuntura, los comentarios sobre interés adquirir productos y servicios aumentaron significativamente entre el primer y segundo bimestre del año. También se concluye de las conversaciones que el refuerzo de e-commerce es hoy una prioridad que debe acompañarse con mejores canales de atención y herramientas de tracking y auto-servicio para incrementar la información hacia el usuario.
Finalmente, cerró la jornada la presentación de Edgardo Frias, Country Manager de Google Perú y Chile quien complementó el análisis del impacto del COVID-19 en la aceleración de la transformación digital de los peruanos, con datos vitales del comportamiento del consumidor recogidas de las búsquedas realizadas durante el periodo de cuarentena. En primer lugar, compartió que el nivel de búsquedas en Google Search incrementó 12% (mayo 2020 vs marzo 2020), siendo la conexión a internet una de las principales preocupaciones. Asimismo, comentó que el consumo de contenido en Youtube ha aumentado de manera significativa a través de los móviles, con una explosión de tutoriales de deportes, adecuación de espacios, entretenimiento, educación y cocina. Del mismo modo, indicó que han incrementado 59% el nivel de descargas de aplicaciones en sus móviles (marzo-mayo 2020 vs marzo-mayo 2019) para tener espacios individuales de entretenimiento. En términos de aprendizaje, Frias indicó que el peruano ha encontrado en digital un nuevo aliado para aprender y enseñar mostrando una importante evolución de búsquedas a “google classroom” y “blackboard”, así como contenido educativo a manera de “tips” de video en Youtube para aprender a hacer cosas nuevas desde su hogar.
Por otro lado, mencionó 04 consecuencias del comportamiento del consumidor en el proceso de compra, tales como la aceleración de e-commerce, 43% de los usuarios de internet han aumentado su compra en línea, y un incremento en búsquedas de nuevas categorías y además acortando el tiempo y frecuencia de compra presencial. Esto se traduce en una redefinición de las compras online y delivery como aspectos claves de conveniencia, donde 39% de los peruanos buscan cómo pagar online con despacho a domicilio, compitiendo como uno de los canales predominantes de la compra. Finalmente, en cuanto al manejo del dinero, mencionó que el peruano busca un aliado financiero en digital, confiando más en un banco que enseñe cómo resolver trámites y conceptos financieros con tutoriales de video simples de manera digital, y durante la cuarentena esta necesidad se ha afianzado aún más. Ante un año económicamente difícil también aumentan búsquedas de formas para ahorrar y generar ingresos alternativos o emprendimientos.
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