Según datos de la Encuesta Internacional de Consumidores y Empresas de TI, mientras que el 88% de los líderes de TI cree que su organización realmente entiende a sus clientes, sólo el 61% de los consumidores sienten que sus clientes entienden sus necesidades.
“Nuestra encuesta muestra que la mayoría de los consumidores están orientados a los datos, con el 57% reconociendo que se basan en los datos para informarse y tomar decisiones de compra”, afirma Ashley Stirrup, directora de marketing de Talend.
“Si bien la mayoría de las empresas reconocen la importancia de los datos en la consecución de la estrategia de la empresa, muchos sólo están rascando la superficie cuando se trata de comprender el gran impacto de las iniciativas 360º con los clientes en el aumento de su “cuota de cartera” y la consecución de una lealtad duradera del cliente”, recalcó.
Aproximadamente el 80% de los encuestados indicó que los presupuestos de sus departamentos han crecido en los últimos 5 años. Bajo una creciente presión para mejorar la experiencia del cliente, muchos han invertido ese presupuesto en una gama de herramientas de gestión de relaciones con clientes, incluyendo:
- Chat en directo (67%)
- Visualización de datos (60%)
- Reconocimiento de voz (52%)
- Herramientas de recaptura (retargeting) (58%)
A pesar de la aparente gran inversión por parte de los departamentos TI en herramientas de soporte al cliente, muchas empresas todavía no rastrean sistemáticamente las opiniones y el ‘feedback’ básico de los clientes. No llega al 50% el número de empresas encuestadas que están implementando barómetros elementales de satisfacción del cliente, tales como:
- Revisiones online (utilizadas sólo por el 36% de los encuestados)
- Percepción de los medios sociales (utilizado sólo por el 43%)
- Histórico de preferencias de compra o comunicación (empleadas sólo por el 50% combinado).
La encuesta de consumidores mostró que las críticas online se han convertido en el nuevo boca oreja para muchos, con un 40% asegurando que estos foros tienen el mayor impacto en las grandes compras, casi el doble del peso que las recomendaciones de amigos y familiares. Además, 57% de los encuestados comentó que “tener una queja negativa sin atender mientras continuaba recibiendo ofertas de productos similares” sería la principal razón por la que “abandonarían” una marca. Otras razones citadas por las que los consumidores “romperían” con una empresa incluyen:
- Que la empresa es víctima de un ataque informático (53%)
- Que no proporcione soporte de servicio al cliente en tiempo real (42%)
