Si hacemos una pausa y nos ponemos a pensar que, si vivíamos en un mundo con constante incertidumbre y cambios, la pandemia aceleró lo que muchos temían: La digitalización. Sin ir muy lejos y analizando datos locales y regionales podemos decir que el internet se ha vuelto nuestro pan de cada día. 6 de cada 10 peruanos tienen acceso a internet y el 88 % se conecta diariamente. El ecosistema digital no solo se ha convertido en un espacio de entretenimiento, sino que ahora han entrado otros stakeholders a tallar en la ecuación. El internet se está consolidando un medio de búsqueda, compra, información, inspiración y hacer la catarsis de nuestro día a día.
En el último año a nivel latinoamericano, Perú se ha convertido en uno de los países con un mayor crecimiento de usuarios en este último año y frente a esto, 6 de cada 10 tiendas retail han afirmado consolidar sus canales online para aprovechar esta gran oportunidad.
Con un contexto que acelera la capitalización de las compras electrónicas y los momentos de su apogeo (Cybers) es importante unificar esfuerzos y continuar mejorando los momentos más detonadores de la experiencia; la pasarela de pago, los tiempos de entrega, entre otros. Las redes sociales ya se han consolidado como el espacio para visibilizar las experiencias con las marcas, una escucha atenta y minuciosa brindará inputs para la mejora en los servicios e ideas creativas relevantes.
Según un informe realizado por la agencia independiente peruana 121, hay que tener en cuenta ciertas tendencias globales a la hora de trabajar e implementar las estrategias de e-commerce con las redes sociales:
- Contenido Shoppable: Es importante aprovechar recursos en Facebook, Instagram y TikTok para acortar el journey de compra. Espacios como el Marketplace de Facebook y la Tienda en Instagram incrementan las oportunidades de conversión, siguiendo dónde está el cliente hoy. Si bien el ecosistema digital se vuelve más complejo, las marcas pueden abarcar más y mejores puntos de contacto durante todo el proceso de compra; desde el awareness hasta el servicio post-venta.
- LIVEStreaming: Ayudan a eliminar las barreras de contacto virtual, a elevar el engagement y las ventas inmediatas. Entre sus beneficios, elimina las barreras entre marcas y clientes, se pueden realizar mejores demostraciones de producto, se pueden contar historias significativas de la marca, impulsa ventas a corto plazo, incrementa el awareness de marca y engagement rate, genera una interacción inmediata y brinda la posibilidad de armar una base de potenciales clientes.
- Influencers dentro de la compra: En general se suelen utilizar sobre todo para marcas de moda y belleza, ya que incentivan las ventas online sirviendo como referentes. Los influencers tienen un rol clave para incentivar la compra online, ya sea para amplificar grandes campañas comerciales – descuentos, nuevos lanzamientos – hasta tomar el rol de asesor hacia la comunidad.
- Estrategia multiplataforma: Es importante tener claro el rol de cada plataforma social y los formatos de contenido que se trabajarán en cada una. Tener una estrategia de contenidos y un rol para cada red social es vital para determinar qué mensajes desarrollar y a través de qué plataforma.
¿Cómo entender al consumidor de hoy?
Existen diferentes metodologías para descifrar cuál es la gran ruta de entendimiento del consumidor y en este caso, desde 121 hemos aplicado Behavioral Economics en nuestra investigación realizada con el fin de entender y definir estas grandes motivaciones de compra. Para esto se utilizan ciertas heurísticas, que son reglas generales que todos usamos para simplificar la toma de decisiones al eliminar la necesidad de realizar análisis de costo-beneficio para cada decisión. Con el correcto uso de estas heurísticas podremos hacer que el consumidor tome una decisión más rápida que se vea favorecida por el uso de las heurísticas en el contenido de Social Media.
Algunos casos de cómo se aplican las heurísticas:
- Heurística de categoría: Esta heurística ayuda a las personas a tomar una decisión rápida y satisfactoria entre una categoría. Por ejemplo, existe una mayor probabilidad de que una persona escoja un producto en una categoría de 5 elementos a una categoría de 10 elementos.
- Sesgo de autoridad: Cuando las personas no están seguras en decidir una compra, se basan en opiniones de terceros. Un claro ejemplo es cuando los consumidores se ven influenciados cuando un artista hace una colaboración o reseña de un producto. Las zapatillas colaborativas que hizo Bad Bunny con adidas lograron venderse en menos de 24 horas.
- Social Proof: Tendencia a comprar lo que compran los demás, en ciertas situaciones inciertas. Un claro caso es lo con Apple ya que la sofisticación, la moda y romper el estatus quo son valores que representa la marca y muchos de los usuarios al interiorizar estos valores lo ven como beneficio para obtener un mejor reconocimiento si es que llegan a adquirirlo.
- El poder del ahora: Las personas buscan cosas en el corto plazo. Un claro ejemplo es el delivery en menos de 24 o 48 horas.
- Anclaje: La predisposición a una opción (muchas veces la primera que vemos) que se utilizará para evaluar a las demás. Este es uno de los heurísticos más comunes usados en las ofertas tras ofertas al colocar un precio inicial y reducirlo para demostrarlo en la misma oferta para generar una sensación de ganancia.
- Aversión a la pérdida: Tendencia a valorar más las cosas una vez que son nuestras y el deseo de evitar perderlas. Al igual que la heurística de anclaje, esta heurística se presenta más en el proceso de compra dentro de una plataforma de compra cuando en el caso ya no desees realizar la compra la plataforma te muestra mensajes como ¿Estás seguro de que ya no quieres comprar este producto?
“El uso oportuno de las heurísticas pueden hacer de nuestra estrategia de contenidos más efectiva y con mayor impacto en la mente del consumidor. Con consumidores hiper-digitales y exigentes, las redes sociales son el medio principal y más efectivo para tener un diagnóstico de la calidad de servicio y experiencias de compra en cada marca competidora. Conocer en profundidad las motivaciones y barreras dentro del proceso de compra determinará una estrategia de comunicación sólida y efectiva. El correcto uso de las heurísticas le brinda una gran ventaja diferencial a la estrategia de contenidos y de performance ya que hoy en día, las compras digitales son el resultado del impulso de sentirnos empoderados, capaces y equipados para enfrentar los desafíos de la vida”, sostuvo, Ibelisse Marín, directora de planeamiento estratégico de la agencia 121.
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