A menudo las empresas, ya sean grandes o pequeñas, priorizan la atracción de nuevos clientes a sus negocios, dejando de lado un factor indispensable para su crecimiento a largo plazo: la fidelización.
El servicio de posventa representa hoy un indicador de evaluación de calidad eficiente para las empresas que desean quedar grabadas en la memoria de sus clientes, volviéndolos fieles y propiciando que vuelvan a adquirir sus productos y/o servicios en el futuro. Pero, ¿de qué depende esto?
Según la Cámara de Comercio de Lima, en el 2020 se observó un crecimiento del 100 % en el total de transacciones de compras por Internet. De igual forma, este 2021 la tendencia de compras online continuará, aunque el crecimiento será moderado. Más allá del incremento en ventas, esto nos lleva a reflexionar también sobre cómo se han estado llevando los servicios posventa vía online.
Un claro ejemplo de esto, tal como lo menciona el IAB Perú, es la preferencia por el recojo en tienda de productos debido a las experiencias negativas con los envíos a domicilio. Esta área de oportunidad para los negocios, puede ser aprovechada para que, vinculada con una buena experiencia de entrega a domicilio sirva para fidelizar a los clientes y, por ende, generar más ventas.
Para lograrlo, GSS Grupo Covisian, empresa líder en soluciones innovadoras de contact center, propone tres maneras muy eficaces para potenciar el servicio posventa:
- Up selling para incrementar las ventas. El up selling es una técnica muy conocida del marketing que consiste en ofrecerle a un cliente o potencial cliente, un producto o servicio similar al que desea comprar o que ya ha comprado con anterioridad. Para implementar una buena estrategia de up selling es importante conocer bien nuestra base de clientes. Por eso, es imprescindible implementar estrategias de datamining efectivas que nos permitan analizar el histórico del cliente, construir un buyer personal y analizar su propensión a la compra. El up selling tiene que ser siempre un complemento del cuidado de la experiencia de cliente, ofreciendo productos que tengan un impacto sobre el mismo.
- Cross selling para la fidelización del cliente. A través de la venta cruzada que ofrece esta técnica, el cliente no solo adquiere un producto de la compañía sino varios productos, lo cual reduce la posibilidad de abandono. A través de las estrategias del business intelligence se puede saber qué productos se pueden ofrecer. También aquí juegan un papel interesante las estrategias de datamining, datawarehouse y CRM datamining para obtener mejores resultados en sus ventas y un mejor conocimiento del cliente.
- Acompañamiento humano en el proceso online. La inclusión del componente humano en las transacciones online (ROPO) puede generar un incremento en ventas del 30 %, así como una reducción del Cost Per Action (CPA) del 60 %. A través del uso de tecnologías como Vivocha que permiten la asistencia por video, voz, chat y cobrowsing, aseguramos que el consumidor finalice su compra con elevados niveles de satisfacción. Es importante que los procesos y las tecnologías permitan la customización del customer journey, pudiendo establecer reglas de negocio ad hoc para cada proceso (nuevo cliente, onb oarding, postventa, etc.).
Sobre este último punto, para César López, CEO de GSS España y Latinoamérica, si bien es importante crear nuevas oportunidades de venta y de captación de potenciales clientes, es necesario estrechar una relación entre ellos y la marca, ya que esto le agregará valor a su experiencia de compra y lo hará volver una y otra vez más. Es necesario recordar que el compromiso con el cliente va más allá de recibir un pago, es una oportunidad de cultivar una relación de larga duración aprovechando el long tail y haciendo un seguimiento completo del ciclo de vida del cliente.
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