Hay una manera fácil de averiguar lo que piensan los clientes: pregunte y siga preguntando. Los clientes están más que dispuestos a compartir sus opiniones y, a menudo, pueden proporcionar la información exacta que necesita para hacer conexiones reales.
Al investigar y pedir las opiniones de los clientes, comprenderá mejor, reaccionará y mejorará las relaciones con los clientes y su posición en el mercado.
El portal Inc., especialista en empresas, compartió tres métodos para obtener la información necesaria para saber exactamente qué desea su cliente y, además, crear un cambio positivo para su negocio:
Un estudio de valor de marca investiga el estado general de su marca. En esta investigación, cualquier comprador potencial o existente de su producto proporciona comentarios sobre su marca y las marcas de sus competidores. La idea es tener una comprensión completa de cómo está posicionado en el mercado y si esto se alinea con lo que desean sus compradores.
2. Efectividad publicitaria
Mientras que un estudio de valor de marca puede diagnosticar la salud de la empresa, la publicidad y el marketing efectivos influyen en las percepciones de la marca. John Sculley, CEO de Apple de 1983 a 1993, dijo una vez: «La gente habla de tecnología, pero Apple era una compañía de marketing. Era la compañía de marketing de la década».
Con campañas publicitarias como «1984» y «Think Different», Apple consolidó su reputación como una marca de imaginación e innovación.
3. Experiencia del cliente
Entregar una gran experiencia al cliente es un objetivo estratégico principal. Desde el momento de la consulta, la compra, el uso, desea cumplir o superar las expectativas. Una encuesta de satisfacción del cliente es una forma de solicitar comentarios sobre cómo los clientes experimentan su producto.
¿Qué está haciendo bien? ¿Qué necesita mejorar? ¿Qué hace un cliente satisfecho, o no? Si hay problemas, ¿dónde están ocurriendo y cuál es su causa?, etc.
Al rastrear la experiencia del cliente, esto generalmente significa cerrar el ciclo y atender las quejas de los clientes lo más rápido posible. Con el seguimiento de cada cliente o equipo de soporte, construirá una base de datos de problemas.
Mantener la curiosidad
Encuestar a sus clientes en estas tres áreas es solo el comienzo de su búsqueda para hacer más preguntas y obtener una mejor perspectiva de ellos. Es posible que tenga preguntas sobre precios o preferencias de características. Es posible que desee innovar y co-crear con su base de clientes. Más allá de las encuestas, las entrevistas en persona son otra forma de hacer preguntas clave.
Por ejemplo, mientras que las encuestas proporcionan datos numéricos robustos, complementar esto con focus group o entrevistas cualitativas individuales puede permitirle profundizar aún más con el cliente.
Con esto puede surgir una visión profunda a través de narrativas de clientes o historias detalladas de experiencias de clientes. A veces, lo que se necesita es escuchar directamente al cliente.
Recuerde que los clientes siempre aprecian saber que lo escuchan siempre que tiene algo que decir. Cada interacción personal con un cliente informa su experiencia, así como la suya, y sirve como una oportunidad para establecer una relación y lealtad más sólidas.
