Una mala experiencia eleva el riesgo de fuga de clientes al 89%

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Que el cliente es ahora el que manda es algo que muchas empresas aún son reacias a entender. Las emociones de los usuarios se han convertido en una herramienta fundamental a la hora de adquirir un producto. El estado emocional de una persona es crucial ya que no solo puede revertir la decisión de compra sino también que puede perjudicar el prestigio de una marca o empresa publicando su reclamo a través de diversos medios.

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Por ello, Ignacio Luque, Gerente senior de asesoría financiera de Deloitte aconseja a las empresas adaptarse a los nuevos consumidores profundizando en los sistemas de conocimiento y segmentación de clientes. Las empresas podrían aumentar su rentabilidad si invierten en conocer a sus clientes.

Según Luque, la experiencia de los consumidores es lo más importante. Señala que no todos los clientes buscan adquirir productos al precio más económico, sino que existen muchos que, si prefieren gastar más a cambio de adquirir una experiencia nueva, diferente.

Es así que un 86% de los clientes afirma que pagaría un poco más a cambio de una experiencia diferente. Sin embargo, un 89% de los encuestados refirió que después de haber obtenido una mala experiencia decidieron cambiarse a la marca de la competencia.

Para el experto, lo más aconsejable es que las marcas se centren más en que el cliente ya no está encajonado en un solo segmento, sino que este puede pertenecer a varios grupos según la amplia diversidad de sus gustos y acceso a la información. Por ello, el experto incide en las empresas deben realizar una gestión de datos impecable. “La recopilación de los datos debe ser sistemática e integrada de manera que permita conocer a la perfección al consumidor”, recomienda Luque.

Entre los nuevos segmentos aparecen los amantes de las mascotas, diversidad de familias, divorciados y los hípsters.

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