El Covid ha cambiado los hábitos de compra, la forma de percibir al mundo y nuestras prioridades. Ante esto, las empresas también se han adaptado. “Desde que el país entró a cuarentena, las tiendas físicas tuvieron que reducir sus horarios de atención; por lo tanto, los usuarios han migrado a la compra online por seguridad. Esto hizo que lo virtual gane terreno y los retailers estén más atentos a las tendencias para seguir adaptándose con rapidez”, comenta Freddy Linares, director de Neurometrics.
Una de las áreas de adaptación han sido los protocolos de higiene, no solo dentro del establecimiento sino también en los canales digitales. A esto se le suma la forma de destacar los mensajes online para generar confianza en el cliente resaltando que la marca no solo cumple los protocolos mínimos, sino que también, en algunos casos, los supera. En este artículo, tomamos como referencia un estudio de Arellano Consultoría, que recoge la opinión de 568 personas.
El objetivo es revisar qué acciones toman los principales eCommerce relacionados al cumplimiento del protocolo de Covid con anuncios que refuercen el cuidado que debemos de tener. Luego, propondremos algunas herramientas a tomar en cuenta. Se escogieron los marketplace (Mercado Libre, Linio, Falabella, Ripley, Amazon, Oechsle y Juntoz) y los supermercados (Plaza Vea online, Tottus online, Wong Online y Metro online).
Arellano resalta que los marketplace son las tiendas online más recordadas en el Perú ya que el rango de productos varía desde primera necesidad hasta lujo. Según el estudio, los hombres prefieren este tipo de tiendas, mientras que las mujeres recuerdan más los eCommerce de tiendas por departamento y supermercados. Según el reporte la plataforma con más llegada es Mercado Libre, la cual tiene 14 de millones de visitas al año, con 6 mil búsquedas y 13 compras por segundo. Esta viene a ser la tienda online más utilizada por los peruanos (42 %).
“Por las tendencias que estamos viendo en donde se aceleró la digitalización, esperamos grandes crecimientos interanuales”, señaló a El Comercio, Pedro White, Head of Marketplace de Mercado Libre en el Perú.
Por otro lado, Linio es la segunda firma más utilizada por los compradores online. No obstante, repunta cuando se trata de marcas preferidas (20 %) y recordadas. Si bien las tiendas online de los supermercados puntúan más abajo en lo que se refiere a preferencia y uso, éstas han ganado terreno debido a que han estado operativas durante la cuarentena por la venta de productos de primera necesidad.
Mensajes ante COVID-19
Los eCommerce analizados presentan una gran variedad de categorías que logran captar a todo tipo de usuarios. Estos ofrecen promociones, atención en línea, método de pago y envío. Sin embargo, hay algo que falta en todas las plataformas digitales y es que no se destacan los protocolos dentro de la misma; por el contrario, se ubica este contenido de forma tímida en la sección “nosotros”, por lo tanto, pasa desapercibido para el usuario.
Fuente: Elaboración Neurométrics a través de los marketplace/supermercados registrados
Una hipótesis es que quizá los usuarios sientan miedo al ver anuncios relacionados a la crisis sanitaria. Para corroborar esto, realizamos una encuesta a 100 hombres y mujeres entre 20 a 60 años y se les consultó lo siguiente:
a) ¿Con cuál de las dos opciones te identificas mejor: la que tiene algún aviso o anuncio del Covid o la que no cuenta con esta información?
b) ¿Crees que los anuncios acerca del Covid dan seguridad o miedo?
Fuente: Neurometrics
El 80% de los encuestados respondió que se identifican mejor con las plataformas que presentan anuncios Covid, mientras que el otro 20 % afirmó que prefieren no leer nada relacionado a la pandemia porque les da inseguridad. El primer grupo menciona que por el contrario, saber que la empresa es consciente de lo que está ocurriendo es algo que les proporciona un sentimiento de seguridad.
Fuente: Elaboración Neurométrics a través de los marketplace/supermercados registrados
UX post Covid
Algunos países están trabajando en una suerte de pasaporte de vacunas para los viajes internacionales. Para el mundo de los bienes, es muy probable también que los grandes proveedores de plataformas de comercio electrónico estén trabajando en incorporar en la metadata de un ítem información sobre el protocolo de seguridad seguido, que permita al usuario escoger mediante filtros aquellos productos que forman parte de una cadena sanitaria protegida. Después de todo, al concluir la pandemia, seguiremos sensibles al tema de salud.
Tips para mejorar la UX
Para finalizar, Neurometrics, laboratorio especializado en el análisis de la experiencia del consumidor, plantea 3 tips importantes para mejorar la experiencia del usuario. Esto servirá para que las plataformas tengan en cuenta que no solo es crucial escuchar y cuidar al usuario, sino que también es importante proponer soluciones a sus inquietudes.
- Escuchar
Esto es algo esencial, ya que permite saber qué sucede en la mente de los usuarios. Al fin y al cabo, las empresas cuentan con algo en común y es «ofrecer la mejor experiencia al usuario»; por lo tanto, se debe aprender a escuchar a los clientes. Esto se puede lograr a través de encuestas, mails, entre otros medios. En el anterior análisis, Neurometrics realizó una encuesta a 100 personas para saber qué les parecían los anuncios o la información brindada por los Marketplace acerca del Covid. Esto se relaciona con la escucha y es muy útil para la toma de decisiones.
- Cuidar
Luego habrá que mantener protegidos a los usuarios; para ello se debe establecer una relación cercana. Esto también implica contarles lo que está ocurriendo actualmente (como sucede con los anuncios de Covid) y ofrecerles alternativas seguras. Una manera de hacer presencia de marca y que añada valor al cliente es, por ejemplo, con artículos de protección frente al Covid. Esta estrategia permitirá reflejar la preocupación por los trabajadores, así como aumentar la presencia de marca frente a las preocupaciones actuales de los usuarios.
- Proponer
Es importante pensar en soluciones que ataquen las principales preocupaciones de los usuarios. La estrategia aplicada servirá para el posicionamiento de la empresa, así que es importante tener en cuenta qué es lo que se le está ofreciendo. Las herramientas novedosas para eCommerce, pueden ayudar a optimizar el rendimiento del sitio web y elevar los niveles de conversión de la marca.
Para mayor información sobre Neurometrics puede acceder a: https://neurometrics.la/
Artículo elaborado por Neurometrics
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