Por Alberto Haito, Director de Arellano Consultoría
La credibilidad, un atributo que cuesta mucho ganar, se puede perder rápidamente si no hay congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Y la expresión en inglés “walk the talk” se ha universalizado para describir el hecho de ser consecuentes con lo que se dice.
Lo mencionado ocurre ante una sociedad que está evolucionando y que cada vez es más incrédula y desconfiada, de forma tal que hoy castiga más que antes las sobrepromesas, las mentiras y las medias verdades.
Casos de esta diferencia entre el decir y el hacer vemos todos los días: un padre de familia que pretende que sus hijos tengan un buen comportamiento ciudadano, cuando en los hechos él es el primero en trasgredir normas básicas de convivencia. Tema aparte son los políticos, donde los ejemplos también abundan, como el predicar austeridad y tener un comportamiento dispendioso, mostrarse a favor de algo y hacer todo lo contrario y varios más.
En cuanto a las empresas, la credibilidad es un activo que más que nunca hay que cuidar y cultivar, porque el no hacerlo puede significar, en última instancia, el ocaso de las mismas. La buena imagen ante los llamados “stakeholders” (sociedad en general, gobierno, accionistas, proveedores, trabajadores y clientes) se ha convertido en imprescindible.
Si nos referimos a los clientes de la empresa, vemos que estos son cada vez más exigentes, no conformándose con lo que ésta comunica a través de sus voceros, la publicidad o los empaques. Lo que quiere cada vez más el público consumidor es que lo que se dice esté acompañado con hechos concretos. Un buen ejemplo se da en productos que predican ser naturales, donde el consumidor además de querer pruebas de que lo son, quiere ver que la empresa tiene un compromiso con la protección de la naturaleza.
En cuanto a los trabajadores de la empresa, en especial los de las generaciones más jóvenes, debemos tener en cuenta que estos sólo se comprometerán con la misma y serán sus defensores acérrimos en la medida en que comprueben con hechos que la empresa es congruente con lo que predica.
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