Por Rolando Arellano B. – Gerente General de Arellano
El viernes 15 de marzo se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, un consumidor que ha cambiado mucho en la última década, cambios que ponen en evidencia a uno mucho más exigente y empoderado para serlo.
Por esa misma razón, querramos o no, es una celebración que todos los que hacemos empresa deberíamos mantener los 365 días del año.
Como ante todo contexto, siempre existen dos caras para una misma moneda. Por un lado, algunos pensaran que nuevamente se complican las cosas, ¿por qué debemos de ceder a los “engreimientos” del consumidor? Mientras que, por el otro lado, las mejores empresas ven en las mayores expectativas de los consumidores una excelente oportunidad para afianzar su relación con el mercado.
De la mano con los cambios del consumidor, ha cambiado la oferta. Ambos cambios han llevado a la sofisticación de las necesidades de los consumidores. Antes, el simple hecho de que existiera un producto o un servicio para la necesidad era suficiente para la felicidad de los consumidores.
Luego, ante mayor competencia se requería buscar ser superiores respecto de algún atributo relevante directamente atribuible al producto o servicio para que la felicidad del consumidor se dé al considerarnos la mejor opción.
Mientras que hoy, el contar con una buena calidad intrínseca ya es casi una condición higiénica por lo que las exigencias se están manifestando más allá de lo que originalmente era nuestro foco.
Hoy la felicidad del consumidor requiere ir más allá del producto o servicios buscando que su experiencia con la marca en todos sus puntos de contacto antes, durante y después de la compra o consumo superen sus expectativas.
Por esa razón, por ejemplo, las cafeterías ya no deben preocuparse solo en vender el mejor café o los talleres automotores ya no solo deben buscar prevenir o solucionar los problemas técnicos de los autos que reciben; en ambos casos, los consumidores de hoy esperan más de quienes los proveen.
Como lo indiqué al principio, para las mejores empresas este nuevo contexto representa un excelente espacio de oportunidad para poner en evidencia que conocen bien a sus consumidores, logrando mejorar su propuesta de valor extendiéndola a un nivel superior de expectativas a cubrir los 365 días del año, 365 días generando felicidad.
