Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur en Perú, afirma que actualmente es primordial que las marcas tengan perfectamente estructurada su logística inversa si desean fidelizar a sus clientes.
El comercio online ha transformado la forma de comprar productos hoy en día. Ahora todo se simplifica y está a un dedo de distancia. Esta dinámica trae consigo una comunicación bidireccional en donde, quien recibe el producto, puede compartir su experiencia. Lo cual incluye el proceso de compra desde su inicio, hasta, por cualquiera que sea el motivo, la devolución del producto.
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Este último proceso, la devolución del producto, es conocido como “logística inversa” y es muy importante en el Ecommerce, ya que pone a prueba el compromiso de la marca con la felicidad del cliente. Dependiendo de cómo se desarrolle el proceso podría decantar en una nueva compra y, por ende, en el fortalecimiento de la reputación.
Tomar en cuenta el comportamiento de los consumidores
En las temporadas altas y campañas de compras masivas, donde las devoluciones de productos se incrementan, la logística inversa, se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta y que tiene que preverse con variables, como respuesta eficiente del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.
Según el último estudio Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano, realizado por GfK Perú, el 32% de peruanos señala que se programa para hacer sus compras durante los eventos de alto tráfico con el fin de obtener los mejores descuentos. Es así como, este tipo de campañas se convierten en la mejor oportunidad para las marcas en brindarles una experiencia impecable a sus clientes y lograr fidelizarlos.
La importancia de la experiencia de compra
Ecomsur, empresa líder en Fullcommerce®, que brinda una solución integral de comercio electrónico, advierte sobre la importancia de prestar mayor atención a uno de los puntos que viene cobrando relevancia: la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios solicitados por aquellos clientes que no quedaron satisfechos con sus compras online.
“La logística inversa es un proceso caro, complejo y al mismo tiempo de mucha personalización. Si una marca logra que una devolución sea amigable para el cliente, logrará fidelizarlo. La tendencia para este año y los que vengan, indica que, indefectiblemente todas las marcas que estén enfocadas en la fidelización del cliente, deben tener perfectamente mapeado este aspecto, si quieren fortalecer su reputación. Para ello es importante mantenerse siempre cercano al consumidor durante el customer journey, así como tener la capacidad de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente y cumplir con aquello que se le ofreció inicialmente al usuario”, afirma Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur en Perú.
Es así que Ecomsur nos comparte cuatro puntos importantes que un Ecommerce debe tener en cuenta:
- Anticiparse. Es necesario que las marcas analicen y tengan un protocolo estipulado, para que, en caso de tener alguna devolución por parte de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
- Brindar alternativas de despacho. La empresa debe contar con diferentes opciones de despacho, cuando el consumidor quiera realizar una devolución, así como también contar con múltiples alternativas para el momento de adquirir el bien o servicio.
- Políticas claras. Las condiciones de compra y venta deben estar siempre especificadas, sobre todo en los eventos de alto tráfico. Por ejemplo, se debe indicar claramente que, si adquiere un artículo en promoción, este no está sujeto a devolución; que solo cuenta con 30 o 60 días hábiles para su cambio, entre otras.
- Revisión a fondo. Es importante realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente; no se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla y cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado.
Para algunas empresas la logística inversa es vista como un gasto adicional y un factor permanente de riesgo. Sin embargo, esta debe ser vista como una oportunidad para destacar y mejorar la experiencia del cliente, e incluso como una importante herramienta. Un Ecommerce que desee fidelizar a sus clientes debe comunicar y acordar desde el inicio los servicios de logística inversa con sus respectivos proveedores, solo de esta manera logrará impactar de forma positiva en sus clientes y adaptarse a sus necesidades.
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