Atraer a un cliente es un logro, pero que estos busquen por segunda ocasión a tu marca y repitan el proceso de compra o adquisición de servicios es algo completamente diferente.
Actualmente, las estrategias de mercadotecnia se han expandido de manera increíble. Ver por diferentes ángulos es la prioridad, sobre todo en lo digital, que ha supuesto una extensión de la comunicación que exponen las marcas.
Uno de los problemas es la saturación de los canales digitales que se ha vuelto cada vez más evidente. Ahora son millones las empresas que ofrecen contenido en plataformas web y redes sociales.
Estimaciones de VentureBeat, al rededor de 60 millones de negocios tienen una página en Facebook y al menos 70 % de ellas se benefician de la publicidad mediante esta red social.
Por tal motivo, comprender a los clientes a un nivel más profundo es mejor, sobre todo cuando la comunidad a la que te diriges es parte de un grupo específico:
- Ser multicanal: desde utilizar chat, correo electrónico, boletines de noticias, redes sociales y web, hasta apps de teléfonos móviles y el empaque de productos, si no te comunicas con los clientes en todos los canales disponibles, perderás algo más que solo ventas. Tener más alcance por diferentes medios es una manera de obtener datos valiosos, lo que generará oportunidades.
- Adaptar e interpretar datos: cuanto más sepas acerca de los clientes, más podrás adaptar sus experiencias e interacciones con lo que ofreces. A la larga, se genera un tipo de lealtad específica que los trae de vuelta una y otra vez con tu marca, ya que muestran la preferencia del canal más utilizado, sus patrones de compra, ubicación geográfica, datos demográficos, con qué frecuencia les gusta recibir ofertas, qué tipos de ofertas generan la mejor respuesta y así sucesivamente. Cuanto más específica sea la información acerca de un determinado cliente, mejor podrás personalizar sus experiencias.
- Hazlo personal: convertir la información recabada en propuestas relevantes para los productos o servicios es perfecto para saber qué es lo que los clientes desean, utilizando los canales que prefieran, y desarrollando mensajes personalizados muy específicos que tengan más probabilidades de convertirse en ventas. Además, siempre regresarán porque se sentirán identificados.
- Desarrolla experiencias consistentes: uno de los obstáculos más grandes a la lealtad de los clientes es la inconsistencia de las experiencias. Si la experiencia web y por dispositivos móviles no siguen el mismo camino, la confianza del cliente se estará diluyendo. Ofrecer a los clientes el mismo nivel de experiencia, personal y fácil en todas partes dejará como probabilidad que se conviertan en clientes habituales.
