La tecnología ha cambiado la atención al cliente y ha modificado lo que los consumidores esperan, lo que ha hecho que de forma directa cambie también el trabajo del CMO.
Uno de los pilares fundamentales de la relación entre las marcas y los consumidores y uno además que ha ido aumentando su papel y su poder en los últimos tiempos es la atención al cliente. Los consumidores valoran cada vez más el trato que reciben de marcas y empresas y son cada día más exigentes con ellas, lo que obliga a cuidar hasta el último detalle .
Si a eso se suma que los consumidores están cada vez más presentes en más escenarios en los que las compañías tienen que operar y que son cada vez menos pacientes tanto con los tiempos como con el margen que dan a los errores, se puede comprender por qué las marcas y las empresas tienen que estar más y más encima de este tema y, sobre todo, por qué los responsables de marketing son cada vez más responsables en estas cuestiones.
En definitiva, y como señala un análisis que se publica en The Drum, la tecnología ha cambiado la atención al cliente y ha modificado lo que los consumidores esperan, lo que ha hecho que de forma directa cambie también el trabajo del CMO. El máximo responsable de marketing tiene que estar cada vez más al día en lo que a atención al cliente toca y tiene que ser capaz de posicionarse mucho mejor en los diferentes terrenos en lo que esta impacta.
Por un lado, están los que señalan como los altos directivos de las empresas están viendo la atención al cliente como un elemento más y más decisivo en ventas e ingresos. Por otro lado, están los que apuntan que los propios máximos responsables de marketing empiezan a asumir como eso afecta a su trabajo y a su responsabilidad en el seno de la empresa. De hecho, un 75% de los CMO considera que su peso en el éxito corporativo es cada vez mayor.
¿Qué áreas tienen que trabajar por tanto estos directivos?
La clave está, como en todo, en la tecnología. Los responsables de marketing tienen que empezar a visualizar en torno a lo digital su estrategia y tienen que usarla más para tomar decisiones y afinar la estrategia. Por ello, no sorprende descubrir que se emplea cada vez más las herramientas analíticas o que los propios directivos consideran que su mayor reto es el de adquirir nuevos conocimientos ligados a los terrenos tecnológicos.
Un nuevo perfil diferente
Este análisis no es el único que se ha señalado sobre el tema y no es la única pista que ayuda a comprender cómo los efectos de la tecnología y la creciente importancia de la atención al cliente han modificado el papel del CMO. De hecho, han aparecido hasta posiciones nuevas que están asumiendo el papel del CMO y ampliándolo.
Por ejemplo la llegada de un nuevo tipo de CMO, el CMO híbrido, que va un paso más allá del jefe de marketing y que tiene más capacidades y más conocimientos de tecnología. Es un máximo responsable de marketing, pero también alguien formado en los nuevos retos tech a los que se enfrenta la compañía.
