El comportamiento del consumidor ha cambiado. Hoy en día el cliente busca generar un vínculo emocional con la marca más que enfocarse en los atractivos específicos que puede brindar un producto o servicio.
Al respecto Nérida Triveño, Gerente de Marketing y Experiencia del Cliente de ETNA, señaló que la experiencia al cliente es lo que permite a los negocios marcar una diferencia con los competidores y actualmente se ha convertido en un factor clave para generar consumidores leales.
En ese sentido, Triveño, ha realizado un listado de seis recomendaciones estratégicas que las empresas necesitan para lograr brindar una excelente experiencia al cliente:
- Elegir al equipo ideal: Es vital contar con personal capacitado para cada área de la empresa. Este además debe manejar las competencias necesarias de sus cargos, también deben ser empático o tener otras características que permitan crear una conexión con los clientes.
- Conocer a tus clientes: La empresa debe estar preparada para entender las necesidades y deseos del consumidor, ya que así, no solo puede satisfacerlos, también puede superar sus expectativas. Esto no solo creará un vínculo con el cliente, sino también los volverá leales.
- Capacitarse y actualizarse: Para brindar un excelente servicio, la empresa debe mantenerse a la vanguardia, conocer las tendencias que existen en el mercado y evaluar cuáles podrían aplicarse para la satisfacción de sus clientes.
- Identificar el mapa de la experiencia de los clientes: Cada cliente es diferente, posee un punto de vista y una forma distinta de apreciar la marca, debido a ello es importante entender como siente y percibe nuestro negocio. Identificar el mapa de experiencia ayuda a entender cómo opera nuestro negocio frente a la visión del cliente, y así captar que puntos se deben mejorar.
- Organizar e implementar procedimientos: La atención que se le ofrezca al cliente quedara marcado en su memoria de manera permanente, es por eso que la experiencia que vive debe ser la mejor desde el primer contacto, por ello hay que tener organizado todo el proceso que se realiza, desde la atención de venta hasta el momento del pago.
- Brindar asistencia multiplataforma: A los clientes les gusta ser escuchados, sobre todo cuando tienen alguna consulta o reclamo, es en este punto donde la tecnología se vuelve un gran aliado, ya que permite ofrecerle al usuario diversas opciones de comunicación. Así, el cliente se sentirá que es importante para la organización.
- Tener una cultura enfocada en el cliente: El punto de partida en una empresa que desea mejorar la experiencia de sus clientes, es tener una cultura enfocada en ellos y el compromiso de alta dirección para implementar valores y reglas para todas las áreas de la empresa, las mismas que les permitirán conocer cómo deberán involucrase, interactuar y comunicarse con los clientes de manera adecuada.
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