Atento, empresa en experiencia en atención al cliente en Latinoamérica, se ha mostrado de acuerdo con la Encuesta CCW Digital 2017, en la que se señala que el 80% de las empresas utilizarán inteligencia artificial para actividades de atención a clientes en 2020.
A este respecto, el director de marketing y soporte a ventas de Atento México, Juan Olivares, ha señalado que el crecimiento de este tipo de inteligencia artificial, comúnmente utilizada en agentes virtuales denominados chatbots, se debe a que la misma permite a las marcas establecer contacto permanente con los clientes y poder cerrar ventas las 24 horas del día.
“El robot puede programarse según los objetivos de negocio. Desde agendar citas o reservas, por ejemplo, para vuelos u hoteles, hasta realizar transacciones con diversos formatos de pago. La flexibilidad de los bots permite que se puedan instalar en cualquier plataforma, ya sea servicios de email, páginas web y por supuesto redes sociales, por lo que en cualquier momento se pueden atender peticiones que representan una venta potencial”, afirma Olivares.
Por otra parte, el estudio indica que el 71% de los usuarios denominados millennials se interesa por recibir atención mediante chatbots. Olivares asegura que la inmediatez de la atención satisface el tipo de contacto que las nuevas generaciones requieren de las empresas, además de que permite simplificar los procesos, ya que se puede programar al robot para responder consultas únicamente informativas, con lo que se permite un menor desgaste del personal humano.
“La inteligencia artificial simplifica diversos procesos, no solo para la atención a clientes, sino también en la medición de satisfacción al consumidor; sin embargo, el seguimiento del bot y la implementación de mejoras es programada por operadores humanos para un correcto funcionamiento, además de que hay casos complejos que el bot puede no ser capaz de resolver”, añade Olivares.
“No obstante, existe la función para adicionar inmediatamente a un agente humano, quien da celeridad a la solicitud del cliente, de modo que la colaboración entre humanos y máquinas permite dar certeza a las necesidades que los clientes están requiriendo con calidad e inmediatez”, concluye el director de marketing de Atento México.
